جذب مشتری جدید همیشه سختتر و پرهزینهتر از نگهداشتن مشتری قبلی است. بسیاری از کسب و کارها برای فروش بیشتر فقط روی تبلیغات جدید تمرکز میکنند، اما بخش مهمی از درآمد میتواند از مشتریانی بیاید که قبلاً خرید کردهاند و اگر درست پیگیری شوند، دوباره برمیگردند.
اینجاست که باشگاه مشتریان پیامکی اهمیت پیدا میکند. باشگاه مشتریان پیامکی یعنی مشتریان بر اساس رفتار خرید، میزان وفاداری، علاقهمندی، مناسبتها و مرحله ارتباط با برند دستهبندی شوند و برای هر گروه پیامک مرتبط ارسال شود.
این مدل با ارسال انبوه تفاوت دارد. در ارسال انبوه، یک پیام برای همه فرستاده میشود؛ اما در باشگاه مشتریان، پیام بر اساس شناخت مشتری نوشته میشود. کسی که تازه اولین خریدش را انجام داده، نباید همان پیامی را دریافت کند که مشتری VIP یا مشتری غیرفعال دریافت میکند.
باشگاه مشتریان پیامکی چیست؟
باشگاه مشتریان پیامکی یک روش ارتباطی برای حفظ مشتریان فعلی و افزایش خرید تکراری است. در این روش، کسبوکار با کمک اطلاعات مشتریان، پیامهای هدفمند ارسال میکند؛ مثل پیام خوشامد بعد از اولین خرید، کد تخفیف اختصاصی، یادآوری تمدید، تبریک تولد، پیشنهاد محصول مکمل یا دعوت به فروش ویژه.
برای اجرای چنین سیستمی، فقط داشتن شماره موبایل کافی نیست. باید مخاطبان را گروهبندی کرد، زمان مناسب ارسال را شناخت و نتیجه هر کمپین را بررسی کرد. استفاده از یک پنل پیامکی کمک میکند این فرایند از حالت دستی و پراکنده خارج شود و ارسالها قابل مدیریتتر باشند.
هدف اصلی باشگاه مشتریان پیامکی، ایجاد ارتباط مداوم اما غیرمزاحم با مشتری است. یعنی مشتری احساس کند پیامها برای او ارزش دارند، نه اینکه فقط هدف تبلیغات عمومی قرار گرفته است.
باشگاه مشتریان پیامکی چگونه خرید تکراری ایجاد میکند؟
خرید تکراری زمانی اتفاق میافتد که مشتری بعد از اولین خرید، دوباره دلیلی برای برگشتن داشته باشد. این دلیل میتواند تخفیف، تجربه خوب، پیشنهاد مرتبط، یادآوری بهموقع یا حس تعلق به برند باشد.
باشگاه مشتریان پیامکی از چند مسیر به خرید تکراری کمک میکند.
۱. مشتری بعد از خرید فراموش نمیشود
خیلی از کسبوکارها بعد از خرید اول هیچ ارتباطی با مشتری ندارند. مشتری خرید میکند، سفارش تحویل میگیرد و ارتباط تمام میشود. در این حالت، اگر فروشگاه دیگری پیشنهاد بهتری بدهد، احتمال بازگشت مشتری کم میشود.
یک پیامک کوتاه بعد از خرید میتواند شروع ارتباط بعدی باشد:
«از خرید شما متشکریم. کد THANK10 برای خرید بعدی شما تا ۷ روز فعال است. [نام برند]»
این پیام ساده، مشتری را به خرید بعدی نزدیکتر میکند.
۲. پیشنهادها بر اساس رفتار مشتری ارسال میشوند
اگر مشتری قبلاً محصول خاصی خریده، پیام بعدی باید با همان خرید ارتباط داشته باشد. مثلاً مشتریای که از فروشگاه پوشاک، مانتو خریده، احتمالاً به شال، کیف یا مدلهای جدید همان دسته علاقه بیشتری دارد. در چنین شرایطی، پیامک عمومی فروشگاه اثر کمتری از یک پیشنهاد دقیق دارد.
در کسبوکارهای فروشگاهی، متنهایی که برای فروشگاههای پوشاک زنانه نوشته میشوند، نمونه خوبی از همین نگاه هستند؛ یعنی پیام بر اساس نوع محصول، فصل، موجودی و علاقه مشتری شکل میگیرد.
۳. مشتریان VIP تجربه متفاوت میگیرند
همه مشتریان ارزش یکسانی ندارند. بعضیها بیشتر خرید میکنند، زودتر برمیگردند یا برند را به دیگران معرفی میکنند. این گروه باید پیام متفاوتی دریافت کند.
برای مشتریان VIP میتوان پیامهایی مثل دسترسی زودتر به تخفیف، کد اختصاصی، دعوت به پیشفروش یا هدیه خرید ارسال کرد.
نمونه:
«مشتری ویژه [نام برند]، پیشفروش کالکشن جدید از امروز فقط برای اعضای VIP فعال شد: [لینک]»
این نوع پیام به مشتری حس خاص بودن میدهد و احتمال خرید مجدد را بیشتر میکند.
۴. مشتریان غیرفعال دوباره فعال میشوند
مشتری غیرفعال کسی است که قبلاً خرید کرده، اما مدت زیادی است برنگشته. این گروه را نباید رها کرد، اما نباید هم با پیامهای پشتسرهم آزار داد.
برای این مشتریان، پیام باید محترمانه و همراه با دلیل واقعی برای بازگشت باشد:
«مدتی از آخرین خرید شما گذشته. کد بازگشت BACK15 تا ۴۸ ساعت برای خرید جدید فعال شد: [لینک]»
اگر پیام درست نوشته شود، بخشی از مشتریان خاموش دوباره به چرخه خرید برمیگردند.
چه کسبوکارهایی به باشگاه مشتریان پیامکی نیاز دارند؟
باشگاه مشتریان پیامکی برای هر کسبوکاری که خرید تکراری دارد مفید است. فروشگاههای اینترنتی، پوشاک، آرایشی، رستورانها، کافهها، کلینیکها، آموزشگاهها، باشگاههای ورزشی، سالنهای زیبایی، فروشگاههای لوازم خانگی و سرویسهای اشتراکی میتوانند از این روش استفاده کنند.
برای مثال، یک کلینیک میتواند زمان مراجعه بعدی را یادآوری کند. یک فروشگاه آرایشی میتواند محصولات مکمل خرید قبلی را پیشنهاد دهد. یک آموزشگاه میتواند ثبتنام دوره بعدی را به هنرجویان قبلی اطلاع دهد.
در فروشگاه اینترنتی، باشگاه مشتریان حتی میتواند با پیامهای رفتاری ترکیب شود؛ مثلاً وقتی مشتری خرید را نیمهکاره رها میکند، پیام مناسب برای او ارسال شود. چنین پیامهایی اگر درست طراحی شوند، در کنار نمونه پیامک سبد خرید رهاشده میتوانند بخشی از فروش ازدسترفته را برگردانند.
چه پیامهایی در باشگاه مشتریان ارسال میشود؟
باشگاه مشتریان پیامکی فقط برای تخفیف نیست. اگر تمام پیامها تخفیفی باشند، مشتری به مرور یاد میگیرد فقط هنگام تخفیف خرید کند. پیامها باید متنوع باشند.
پیام خوشامد
بعد از اولین خرید، پیام خوشامد میتواند شروع رابطه بلندمدت باشد.
«به باشگاه مشتریان [نام برند] خوش آمدید. از این پس پیشنهادهای اختصاصی برای شما ارسال میشود.»
پیام خرید دوم
خرید دوم اهمیت زیادی دارد؛ چون مشتری از حالت خریدار اتفاقی به مشتری تکراری نزدیک میشود.
«برای خرید دوم شما کد WELCOME فعال شد. اعتبار تا پایان هفته: [لینک]»
پیام تولد یا مناسبت
پیام مناسبتی اگر شخصی و محترمانه باشد، حس خوبی ایجاد میکند.
«تولدتان مبارک. هدیه کوچک [نام برند] برای شما: ۱۵٪ تخفیف خرید تا ۷ روز آینده.»
پیام محصول مکمل
این پیام بر اساس خرید قبلی نوشته میشود.
«برای محصولی که قبلاً خریدید، چند پیشنهاد مکمل آماده شده است. مشاهده پیشنهادها: [لینک]»
پیام بازگشت مشتری
برای مشتریانی که مدتی خرید نکردهاند، پیام بازگشت میتواند موثر باشد.
«دلمان برای شما تنگ شده. کد BACK10 تا ۴۸ ساعت برای خرید جدید فعال است.»
پیام نظرسنجی
گاهی یک پیام نظرسنجی ساده، هم اعتماد میسازد و هم به بهبود خدمات کمک میکند.
«از خریدتان راضی بودید؟ ثبت نظر شما به بهتر شدن خدمات [نام برند] کمک میکند: [لینک]»
برای نوشتن چنین پیامهایی، همان قواعد اصلی پیامک تبلیغاتی جذاب مهم است: کوتاه بودن، پیشنهاد روشن، لحن مناسب و یک اقدام مشخص.
چگونه مشتریان را در باشگاه پیامکی دستهبندی کنیم؟
باشگاه مشتریان بدون دستهبندی، عملاً به ارسال انبوه تبدیل میشود. مهمترین بخش کار، شناخت گروههای مختلف مشتری است.
چند دستهبندی کاربردی:
- مشتری خرید اول
- مشتری خرید دوم
- مشتری VIP
- مشتری غیرفعال
- مشتری علاقهمند به یک دسته محصول
- مشتری نزدیک به شعبه حضوری
- مشتری با میانگین خرید بالا
- مشتری دارای اشتراک یا تمدید دورهای
- مشتریانی که به تخفیف واکنش نشان میدهند
- مشتریانی که بیشتر از طریق لینک خرید میکنند
وقتی این گروهها مشخص شوند، متن پیامک هم دقیقتر میشود. مثلاً برای مشتری VIP نباید پیام عمومی تخفیف ارسال کرد. برای مشتری غیرفعال هم پیام معرفی محصول جدید کافی نیست؛ او احتمالاً به دلیل قویتری برای بازگشت نیاز دارد.
در بهین SMS امکان مدیریت مخاطبان و گروهها، ارسال زمانبندیشده و شخصیسازی پیامها وجود دارد؛ همین قابلیتها برای اجرای منظم باشگاه مشتریان اهمیت زیادی دارند.
اشتباهات رایج در باشگاه مشتریان پیامکی
اولین اشتباه، ارسال بیش از حد پیام است. باشگاه مشتریان یعنی ارتباط ارزشمند، نه بمباران پیامکی. اگر مشتری هر هفته چند پیام نامرتبط دریافت کند، احتمال بیاعتمادی یا لغو دریافت بیشتر میشود.
اشتباه دوم، تخفیف دائمی است. تخفیف باید هدفمند باشد، نه تنها ابزار ارتباط. اگر مشتری همیشه پیام تخفیف بگیرد، ارزش واقعی برند کم میشود.
اشتباه سوم، پیام یکسان برای همه است. اگر مشتری VIP، مشتری جدید و مشتری غیرفعال یک پیام مشابه بگیرند، باشگاه مشتریان عملاً بیمعنا میشود.
اشتباه چهارم، نداشتن شاخص اندازهگیری است. باید مشخص شود هر پیام چه نتیجهای داشته: چند نفر کلیک کردهاند، چند نفر خرید کردهاند، چند نفر لغو دریافت زدهاند و هر کمپین چقدر فروش ساخته است.
اشتباه پنجم، بیتوجهی به رضایت مخاطب است. شماره موبایل مشتری باید بهصورت مجاز و شفاف جمعآوری شود و بهتر است امکان لغو دریافت پیام نیز در نظر گرفته شود.
نقش هوش مصنوعی در باشگاه مشتریان پیامکی
در کسبوکارهایی که تعداد مشتریان زیاد است، تحلیل دستی همه رفتارها سخت میشود. ابزارهای هوشمند میتوانند به تشخیص گروههای مشتری، پیشنهاد متنهای مختلف و تحلیل نتیجه کمپین کمک کنند.
البته تصمیم نهایی نباید کاملاً به ابزار واگذار شود. هوش مصنوعی میتواند نسخههای مختلف پیام را پیشنهاد دهد، اما لحن برند، واقعیت پیشنهاد، شرایط کمپین و حساسیت مشتری باید توسط انسان بررسی شود.
استفاده درست از هوش مصنوعی در پیامکهای فروش زمانی ارزش دارد که داده درست، هدف مشخص و نظارت انسانی وجود داشته باشد. در غیر این صورت، خروجیها ممکن است کلیشهای یا نامرتبط شوند.
چطور موفقیت باشگاه مشتریان پیامکی را بسنجیم؟
برای ارزیابی باشگاه مشتریان، فقط تعداد پیامکهای ارسالشده کافی نیست. باید ببینید این پیامها چه تغییری در رفتار مشتری ایجاد کردهاند.
شاخصهای مهم عبارتاند از:
- نرخ خرید تکراری
- فاصله بین خرید اول و دوم
- تعداد مشتریان فعالشده
- نرخ استفاده از کد تخفیف
- نرخ کلیک روی لینک
- میانگین ارزش سفارش
- درآمد حاصل از مشتریان VIP
- نرخ لغو دریافت پیام
- هزینه هر خرید تکراری
اگر بعد از چند کمپین مشخص شود مشتریان خرید اول سریعتر به خرید دوم رسیدهاند یا مشتریان غیرفعال دوباره برگشتهاند، یعنی باشگاه مشتریان پیامکی مسیر درستی دارد.
باشگاه مشتریان پیامکی روشی برای ارسال هدفمند پیام به مشتریان فعلی با هدف افزایش وفاداری و خرید تکراری است. این روش با ارسال انبوه فرق دارد؛ چون پیامها بر اساس رفتار، سابقه خرید، علاقه و مرحله ارتباط مشتری با برند ارسال میشوند.
باشگاه مشتریان میتواند مشتریان خرید اول را به خرید دوم برساند، مشتریان VIP را حفظ کند، مشتریان غیرفعال را دوباره فعال کند و ارتباط برند با مشتری را منظمتر کند.
برای نتیجه بهتر، مشتریان را دستهبندی کنید، پیامها را کوتاه و مرتبط بنویسید، ارسال بیش از حد نداشته باشید و نتیجه هر کمپین را با داده واقعی بسنجید. باشگاه مشتریان پیامکی زمانی موفق است که مشتری احساس کند پیام برای او ارزش دارد، نه اینکه فقط یک تبلیغ عمومی دیگر دریافت کرده است.
اگر بخشی از فروش شما از مشتریان تکراری میآید، باشگاه مشتریان پیامکی میتواند ارتباط با آنها را منظمتر و هدفمندتر کند. با پیامکهای مناسب، میتوانید خرید دوم را سریعتر بسازید، مشتریان VIP را حفظ کنید و مشتریان غیرفعال را دوباره به جریان خرید برگردانید.
با پنل پیامکی بهین SMS امکان گروهبندی مخاطبان، ارسال پیامکهای زمانبندیشده، شخصیسازی پیامها و بررسی نتیجه کمپینها فراهم میشود. برای راهاندازی باشگاه مشتریان پیامکی، بهین SMS را بررسی کنید و ارتباط با مشتریان فعلی را به فروش تکراری تبدیل کنید.
